某市“12345市长热线”项目

某市“12345市长热线”项目

一、项目背景及需求

    近年来信息化技术高速发展，信息技术正在深刻的改变着我们的工作和生活方式，信息化技术的飞速发展使得政府的管理和服务职能面临新的机遇和挑战。面对机遇各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。“12345”作为面对市民服务的重要窗口，发挥着越来越重要的作用。

“12345”市长热线不仅解决老百姓关心的菜篮子、城镇建设、城管、反腐等市民关心的问题，更是有限监督政府各部门工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于党风廉政建设，使各级部门切实做到全心全意为人民服务，真正搭建起政府与百姓沟通的桥梁。

“12345”市长热线系统是一个集合电话语音、短信、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

二、系统架构

三、系统功能

1、自动服务

自动语音服务

    系统为市民提供语音导航服务，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容可包括以下内容:政策法规、办事指南咨询。公众在语音导航的帮助下，选择相关的政策法规、办事指南，系统将具体的政策法规以语音形式予以播放;如公众需要，也可以传真等方式予以回复。

业务查询

    市民在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。

语音信箱

    市民在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。

2、人工服务

    人工服务是热线系统的基础服务，其依赖人工坐席人员为市民提供全方位的服务，其主要服务形式如下:

直接受理

    人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。对于直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，人工坐席可采用三方电话功能，联结专家坐席，为公共提供更深层次的服务。

转接受理

    基于"首问负责制"的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。

转办受理

     对于政府服务热线，不是仅靠一个电话就能为公众提供具体的服务，而需要利用现有的政务服务体系，将具体事务落实到具体职能部门，从而利用政务资源，为公众提供全方位的服务。为此，系统提供了转办受理功能，人工坐席受理相关业务后，可采用以下方式予以转办:语音转办：对于一些简单的业务，坐席人员可直接利用转接功能，将来电移至相关职能部门，由其予以解答。

三方通话

    坐席员在自己不能单独受理的时侯，可以通过三方通话功能与相应部门的工作人员一起解决市民的实际问题。

3、其他热线服务

    对于热线而言，仅受理来自公众的来电，是一种"被动式"服务，而利用短信、传真平台则可实现"主动式" 服务。

4、管理服务

    对于热线服务而言，其体现了政府机关"为民服务"的形象，更需要有一套成熟的管理机制，对服务质量、响应速度、服务满意率等情况进行分析，从而为提升自身效率，落实服务意识提供方便。